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达州市人民政府政务服务中心工作人员

作者: 来源: 发表于:2017年08月31日 文章点击数:16884 【打印】

    一、语言规范
    1.与服务对象交谈应亲切、文明、清晰、耐心,提倡文明礼貌用语,使用普通话。
    2.接听服务对象电话应当使用“您好,政务大厅××窗口”,“您有什么事?”,“我能转达吗?”,“请稍等一下”,“请您再说一遍”等文明用语。
    3.接待服务对象应当使用“您好,您要办什么业务”,“请您到××窗口办理(指明准确位置)”等文明用语。
    4.为服务对象办理业务应当使用“请稍等”,“请填写xx”,“请您听我详细解释好吗”,“请到××窗口缴费”,“您的手续已办好,请核对”,“请保管好您的资料”,“请您×月×日来领取证照”等文明用语。
    5.服务对象离开时应当使用“请慢走”,“再见”,“谢谢您的合作”等文明用语。
    6.服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您,欢迎您监督和帮助” 等文明用语。
    7.受到服务对象表扬时应当使用“没关系,这是我们应该做的”等文明用语。
    8.不得使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。
    二、仪表规范
    1.工作时间必须佩证上岗,衣着得体(有工作服、制服的窗口工作人员必须按要求着装),不得穿短裤、拖鞋。
    2.穿着服饰庄重、大方。女工作人员不得浓妆艳抹,不得穿过分暴露的服装,男工作人员不得留长发或剃光头。
    3.仪表端庄,举止文明,体现良好的修养和素质。
    4.姿态文雅、自然。坐姿要端正,站姿要挺立。
    5.言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。
    6.面对服务对象时应面带微笑,自然真诚。
    三、服务规范
    1.主动热情接待服务对象,服务对象咨询有关事项或递交申报材料时,应站立回答或接件。
    2.对待服务对象,必须做到“五个一样”,即:受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。接待时做到“三声”,即:来有迎声、问有答声、走有送声。
    3.服务对象来咨询有关问题时,要主动热情、耐心解释,不得有厌烦、冷落、刁难、歧视等表情或行为。
    4.服务对象提出意见、建议和批评时,要耐心听讲,不争辩。
    5.服务对象出现误解、出言不逊时,要做好政策的宣传和解释工作,不争吵、争辩,复杂问题及时向窗口负责人或中心督察科汇报。
   6.不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。
   四、秩序规范
   1.严格落实首问负责、一次性告知、服务承诺、限时办结制度,主动向服务对象提供申报资料范本和样表。
   2.站在办事群众角度,按照办事流程和步骤,看看能否简化办事流程,减少群众办事难度,节约群众办事成本。
   3.取消无法律法规依据和省政府以上规范性文件规定的前置条件,杜绝奇葩证明。
   4.组织办事群众排队,严格按照排队序列办理业务。
   5.需要叫号办理的,由保安组织排队取号,实现一人一证一号。
   6.按照群众取号,依号办理业务,一号只能办理一件事。
   五、办公环境规范
   1.办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品,物品摆放整齐,保持桌面整洁;工作人员座牌、办事指南、样表夹、书写笔等,应当与服务台成水平线整齐摆放,不得摆放与工作无关的物品。
    2. 不在大厅擅自乱贴各种公告与办事流程,不乱放办公物品与个人生活用品。
    3.不在工作场所吸烟,不随地吐痰、乱扔杂物、保持窗口卫生。         4.坚持每天一小扫,周末大扫除,保证窗口前台和办公室物品摆放整齐,卫生整洁。  
    六、考勤规范
    1.大厅工作时间为上午9:00—12:00,下午13:00—17:00。上午9:00前到岗,下午17:00后方可离岗。
    2.大厅实行指纹考勤,每天签指纹2次,考勤时段为规定上下班时间的前后半小时,在此时段外,考勤机不接受考勤,计缺勤。(超过半小时按缺勤半天登记)
    3.窗口工作人员指纹签不上、漏签的,须及时(1天以内)向中心督察科说明,督察科核实后书面记录实际出勤情况。
    4.窗口工作人员考勤情况由中心督察科如实记录,纳入窗口工作人员及其所在窗口的绩效考核,督察科每月通报一次考勤汇总情况。
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